Manual de usuario · Atención al cliente
Bandeja Omnicanal para Odoo 19
WhatsApp, Instagram, Messenger y TikTok en una sola bandeja compartida, con el cliente, su cotización, su factura y su ticket al lado del chat; agentes de inteligencia artificial que contestan con datos reales de Odoo y un constructor visual de flujos para todo lo que se puede automatizar.
1. Cómo usar este manual
Está escrito para dos personas distintas: quien va a contestar los chats y quien va a dejar el sistema configurado. Puedes leer solo tu parte.
Los capítulos 1 al 14 son de configuración: instalar la suite, conectar cada canal y dejar los equipos, las etapas y las automatizaciones listas. Eso lo hace una sola vez el administrador.
Los capítulos 15 al 26 son el día a día del agente: la bandeja, responder, mandar productos, armar una cotización, abrir un ticket y cerrar la conversación. Si te acaban de dar acceso para atender clientes, empieza ahí.
Los capítulos 27 al 37 son automatización e inteligencia artificial: reglas, flujos visuales, agentes que contestan solos, el copiloto y el puente con n8n. Y los capítulos 38 al 43 cierran con permisos, uso en el teléfono, mantenimiento y una lista de verificación para el día del arranque.
Todas las pantallas de este manual salieron de una instalación real de Odoo 19 con la suite completa. La empresa que aparece, Tecno Quetzal, S.A., es una tienda de tecnología ficticia en la ciudad de Guatemala, con sus productos, sus clientes y sus conversaciones. Los números de teléfono, credenciales e identificadores que se ven son de demostración.
Lo que aparece en negrita es un botón, una pestaña o un campo tal como se lee en
pantalla. Lo que aparece en monoespaciado es un valor técnico: un nombre de campo,
una URL o un fragmento de configuración. Las rutas de menú se escriben así:
Omnicanal → Configuración → Canales.
2. Qué resuelve la suite
Un cliente escribe por WhatsApp, otro por Instagram y un tercero comenta una publicación de Facebook. Sin esto, son tres teléfonos, tres personas y ninguna trazabilidad.
La bandeja omnicanal mete todos esos mensajes en una sola pantalla compartida por el equipo, los asigna a alguien, y pone al lado del chat lo que hace falta para contestar bien: quién es el cliente, qué compró, cuánto debe, qué ticket tiene abierto y qué anuncio lo trajo. Todo dentro de Odoo, sin cambiar de aplicación y sin exportar nada.
Lo que hace, en una lista
Una bandeja, cuatro canales
WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger y TikTok, con el mismo hilo, las mismas etiquetas y el mismo historial.
Un contacto, muchas identidades
El mismo cliente puede escribir hoy por WhatsApp y mañana por Instagram: la suite lo reconoce y muestra sus otros chats.
Ruteo y equipos
Las conversaciones se reparten por turnos o por carga entre los agentes disponibles, con horario laboral y saturación por agente.
Negocio dentro del chat
Cotizar, mandar el PDF, abrir una oportunidad, levantar un ticket o mandar la factura con su link de pago, sin salir de la conversación.
Automatizaciones y flujos
Desde una regla simple ("si dice garantía, mándalo a soporte") hasta un flujo visual de varios pasos con ramas de IA.
Inteligencia artificial
Agentes que contestan solos con datos reales del catálogo, y un copiloto que le sugiere respuestas al agente humano.
El recorrido de un mensaje
El proveedor (Meta, Evolution, TikTok) llama a una URL pública de tu Odoo, el mensaje se guarda en una cola y se procesa en segundo plano, y el agente lo ve aparecer en su pantalla sin refrescar. Todo lo demás —crear el contacto, asignar el equipo, etiquetar, contestar el saludo— pasa en ese camino.
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