Bandeja Omnicanal para Odoo 19

1. Cómo usar este manual

Está escrito para dos personas distintas: quien va a contestar los chats y quien va a dejar el sistema configurado. Puedes leer solo tu parte.

Los capítulos 1 al 14 son de configuración: instalar la suite, conectar cada canal y dejar los equipos, las etapas y las automatizaciones listas. Eso lo hace una sola vez el administrador.

Los capítulos 15 al 26 son el día a día del agente: la bandeja, responder, mandar productos, armar una cotización, abrir un ticket y cerrar la conversación. Si te acaban de dar acceso para atender clientes, empieza ahí.

Los capítulos 27 al 37 son automatización e inteligencia artificial: reglas, flujos visuales, agentes que contestan solos, el copiloto y el puente con n8n. Y los capítulos 38 al 43 cierran con permisos, uso en el teléfono, mantenimiento y una lista de verificación para el día del arranque.

2. Qué resuelve la suite

Un cliente escribe por WhatsApp, otro por Instagram y un tercero comenta una publicación de Facebook. Sin esto, son tres teléfonos, tres personas y ninguna trazabilidad.

La bandeja omnicanal mete todos esos mensajes en una sola pantalla compartida por el equipo, los asigna a alguien, y pone al lado del chat lo que hace falta para contestar bien: quién es el cliente, qué compró, cuánto debe, qué ticket tiene abierto y qué anuncio lo trajo. Todo dentro de Odoo, sin cambiar de aplicación y sin exportar nada.

Lo que hace, en una lista

El recorrido de un mensaje

El proveedor (Meta, Evolution, TikTok) llama a una URL pública de tu Odoo, el mensaje se guarda en una cola y se procesa en segundo plano, y el agente lo ve aparecer en su pantalla sin refrescar. Todo lo demás —crear el contacto, asignar el equipo, etiquetar, contestar el saludo— pasa en ese camino.

3. Los módulos y qué instala cada uno

La suite son 20 módulos. Se instala el núcleo más los conectores de los canales que se van a usar; el resto se instala solo cuando detecta la aplicación que necesita.

4. Instalación

Instalar el núcleo, el conector del canal y, si se van a usar, la IA y los flujos. Cinco minutos de trabajo.

1. Entra a Aplicaciones, quita el filtro de aplicaciones si hace falta y busca MRDC.
2. Instala MRDC - Omnichannel Inbox. Ese es el núcleo.
3. Instala el conector de tu canal: Evolution o Cloud API para WhatsApp, Messenger, Instagram o TikTok. Puedes instalar varios.
4. Si vas a usar inteligencia artificial, instala MRDC - Omnichannel AI y, para los flujos visuales, MRDC - Omnichannel Flow Builder.

Al terminar aparece la aplicación Omnicanal en el menú principal, con cinco entradas: Bandeja, Pipeline, Conversaciones, Contactos y Configuración.

5. Ajustes generales

Un solo dato es obligatorio para que entren mensajes: la URL pública por la que tu Odoo es alcanzable desde internet.

6. Equipos y agentes

El equipo decide quién atiende, cómo se reparten las conversaciones y qué se contesta cuando la tienda está cerrada.

El agente, del lado del usuario

Cada usuario de Odoo que va a atender tiene su propia pestaña Omnicanal en su ficha.

• Disponibilidad: en línea, ocupado, ausente o desconectado. El agente la cambia él mismo desde la bandeja.
• Acepta asignación automática: se apaga para quien entra solo a supervisar.
• Firma en el chat: sustituye el nombre con el que se firman sus mensajes salientes.
• Sonido y notificaciones de escritorio: preferencias personales de aviso.

7. Etapas y etiquetas

Las etapas son el embudo de la conversación; las etiquetas, el vocabulario con el que el equipo la clasifica.

Cada etapa puede llevar un texto en ¿Qué tiene que hacer el agente en esta etapa? que se le muestra como ayuda dentro de la bandeja. Sirve para que el equipo nuevo no tenga que preguntar qué significa "Calificando".

El pipeline

8. El canal: lo que comparten todos

Un canal es una cuenta conectada: un número de WhatsApp, una página de Facebook, una cuenta de Instagram. Todos se configuran igual salvo la pestaña de su proveedor.

La pestaña Comportamiento

La pestaña IA

Todo esto se explica en detalle en los capítulos 31 al 35. Lo que importa aquí es que la IA se enciende por canal: se puede tener un WhatsApp de ventas atendido por un bot y un WhatsApp de soporte donde el bot solo asiste al agente humano.

9. WhatsApp con Evolution API

La vía rápida: se vincula un número escaneando un QR, como WhatsApp Web. No hace falta cuenta de Meta Business ni aprobación de plantillas.

Evolution API es un servidor propio que habla con WhatsApp. Se instala una vez (en tu servidor o en uno contratado) y desde ahí se manejan una o varias instancias, una por número.

1. En Endpoint de la API pon la dirección de tu servidor de Evolution, por ejemplo https://evo.tuempresa.com.
2. En Token de acceso pega la API key global de Evolution, o la de la instancia si ya existe.
3. Presiona Crear la instancia. Si la instancia ya existía, presiona Vincular WhatsApp para pedirle un código nuevo.
4. Abre WhatsApp en el teléfono del número que vas a conectar: Dispositivos vinculados → Vincular un dispositivo, y escanea el QR de la pestaña Vinculación.

Los ajustes propios de Evolution

10. WhatsApp Cloud API de Meta

La vía oficial: número verificado, plantillas aprobadas y calificación de calidad. Más trámite, pero es la que aguanta volumen.

1. En el panel de desarrolladores de Meta, en WhatsApp → API Setup, copia el Phone Number ID y el WhatsApp Business Account ID.
2. Genera un token permanente de usuario del sistema y pégalo en Token de acceso.
3. Llena la pestaña Número de WhatsApp con el ID del número de teléfono, y la pestaña App de Meta con el ID de la aplicación, el ID de la cuenta de negocio y el secreto de la aplicación.
4. Copia la URL del webhook y el token de verificación de la pestaña Webhook y regístralos en la configuración de la app de Meta, suscribiéndote al campo messages.
5. Presiona Probar conexión. El estado de la cabecera pasa a Conectado.

11. Facebook Messenger

Los mensajes de la página y, si se quiere, los comentarios de las publicaciones, convertidos en conversaciones.

1. Genera un token de página de larga duración y pégalo en Token de acceso.
2. Escribe el ID de la página numérico.
3. Presiona Sincronizar para suscribir la aplicación a la página.
4. En la app de Meta, registra la URL del webhook y el token de verificación para los campos messages, messaging_postbacks y message_deliveries.

La casilla Atender comentarios de publicaciones convierte cada comentario en una conversación con su propio hilo, marcada como comentario para distinguirla de un mensaje privado.

12. Instagram Direct

Mensajes directos, respuestas a historias, menciones y comentarios de la cuenta profesional.

Dos casillas cambian qué llega a la bandeja:

• Atender comentarios de publicaciones: cada comentario abre una conversación.
• Atender menciones en historias: cuando alguien te menciona en su historia, entra como mensaje con la referencia a la historia.

13. TikTok

Mensajes directos y comentarios de TikTok Business, con una particularidad: su API cambia seguido, así que el conector es configurable.

1. Necesitas una aplicación aprobada de TikTok for Business con los permisos de mensajería.
2. Llena el ID de la aplicación, el ID de la cuenta de negocio y el token de refresco.
3. Pon el secreto de la aplicación para que se verifiquen las firmas de los webhooks.
4. Registra la URL del webhook en la consola de desarrollador de TikTok.

14. El webhook y la cola de trabajos

Todos los canales entran por el mismo lugar. Entender esta parte es lo que permite diagnosticar en dos minutos por qué no llegan mensajes.

Cómo funciona

El webhook no procesa nada: guarda el payload y contesta al instante. Así el proveedor nunca espera y ningún mensaje se pierde por un tiempo de espera agotado. El procesamiento lo hace la acción planificada Omnicanal: procesar trabajos en segundo plano, que además se dispara sola después de cada webhook.

15. La bandeja de un vistazo

Cuatro zonas y ninguna más. Si aprendes dónde está cada cosa en esta pantalla, ya sabes usar el sistema.

Cómo leer una tarjeta

• El ícono sobre el avatar dice el canal: WhatsApp, Instagram, Messenger o TikTok.
• El globo verde con un número son los mensajes sin leer.
• La inicial en un círculo a la derecha es el agente asignado.
• La flecha antes del texto significa que el último mensaje salió de nosotros; sin flecha, lo mandó el cliente y está esperando respuesta.
• El alfiler marca las conversaciones fijadas arriba.

16. Filtros, búsqueda y canales

Cuatro filtros y un buscador. Con eso se ordena el día.

El acceso desde cualquier pantalla

17. Responder al cliente

El compositor tiene dos modos y una fila de botones. Nada más.

18. Respuestas rápidas y notas internas

Lo que se contesta veinte veces al día se escribe una sola vez.

Cada respuesta tiene un atajo (lo que se escribe después de la barra), una categoría para agruparlas y puede limitarse a ciertos equipos o tipos de canal. El texto acepta variables como {{contact_first_name}} o {{company_name}}, que se reemplazan al insertarla.

La nota interna

19. Plantillas y la ventana de 24 horas

WhatsApp deja escribirle libremente al cliente durante 24 horas desde su último mensaje. Después solo entran plantillas aprobadas.

Las variables

Cada {{1}}, {{2}} del cuerpo se declara abajo con su origen:

• Campo: una ruta sobre el registro, por ejemplo partner_id.name sobre un pedido de venta.
• Expresión: para casos que no son un campo directo.
• Manual: se escribe al mandarla.

El valor de ejemplo es el que ve Meta al revisar la plantilla, así que conviene que sea realista o la rechazan.

Los botones

Se pueden agregar botones de respuesta rápida (el cliente toca y contesta esa palabra), de URL, de teléfono y de copiar código.

20. Mandar productos y listas de precio

El botón de la bolsa abre el catálogo dentro del chat. Se arrastra el producto a la conversación y sale con su foto, su referencia y su precio.

21. Cotizaciones desde el chat

Armar la cotización mientras se habla, mandarla en PDF y que quede en Ventas como cualquier otra.

• Guardar deja la cotización en borrador, enlazada a la conversación.
• Ventas abre el formulario completo, por si hace falta un descuento de línea o cambiar condiciones.
• Enviar… pregunta si mandarla como texto o adjuntando el PDF, y deja escribir el mensaje que la acompaña.

22. Oportunidades desde el chat

Cuando la conversación vale seguimiento, se convierte en oportunidad sin cambiar de pantalla.

Desde aquí se puede además marcarla ganada o perdida con su motivo, y agendar la siguiente actividad. Todo queda en el CRM de Odoo, con la transcripción del chat en la descripción de la oportunidad.

23. Tickets de soporte desde el chat

El cliente reporta una falla; el agente levanta el ticket, le dice el número y sigue la conversación.

El canal puede abrir el ticket solo con la casilla Abrir el ticket automáticamente. Tiene sentido en un WhatsApp de soporte, donde casi todo lo que entra es un problema; no lo tiene en uno de ventas, donde llenaría el helpdesk de preguntas de precio.

24. Facturas y saldo del cliente

Cuánto debe, qué facturas tiene abiertas y cómo mandarle la factura con su link de pago.

Desde la sección de facturas se puede mandar la factura por el chat: sale el PDF adjunto, el monto, lo pendiente, la fecha de vencimiento y el enlace del portal para pagarla.

25. El panel lateral

Es la columna de la derecha. Cada bloque se abre y se cierra, y recuerda cómo lo dejaste.

Las demás secciones aparecen según los módulos instalados: Lista de precios, Facturas, Oportunidades, Cotizaciones y pedidos, Tickets, Publicidad y Otros canales del mismo contacto. Cada una trae los últimos ocho registros y un enlace para ver todos.

26. Tomar, transferir, cerrar y reabrir

El ciclo de vida de una conversación, con los cuatro botones que lo mueven.

Tomarla

En una conversación sin asignar aparece Tomarla en la cabecera. Al presionarlo queda a tu nombre y sale de la cola de los demás. Si la conversación la estaba atendiendo un bot, el botón dice Tomar la conversación: además de asignártela, apaga el bot y detiene los flujos que estuvieran corriendo, para que el cliente no reciba dos voces a la vez.

Transferirla

El menú de más opciones

Cerrarla y reabrirla

27. Automatizaciones

"Si pasa esto, haz aquello." Para todo lo demás están los flujos del capítulo siguiente.

Cuándo: los disparadores

Solo si: las condiciones

• Palabras clave: contiene, es igual a, empieza con o expresión regular. Separadas por coma y sin distinguir mayúsculas.
• Canales, equipos y tipo de canal: para limitarla a WhatsApp, o a un número concreto.
• Horario laboral: siempre, solo dentro o solo fuera del horario del equipo.
• Solo conversaciones sin asignar: para no pisar el trabajo de un agente que ya está.
• Condición adicional: un filtro libre sobre la conversación, para casos finos.

Entonces haz: las acciones

Una regla puede encadenar varias acciones en orden: rutear al equipo, asignar a un agente o autoasignar con la estrategia, cambiar etapa, estado o prioridad, agregar o quitar etiquetas, mandar un mensaje, una respuesta rápida o una plantilla, dejar una nota interna, activar o detener el bot, cerrar la conversación, llamar a un webhook o ejecutar una acción de servidor.

Cuatro reglas que casi siempre valen la pena

1. Fuera de horario: primer mensaje + fuera del horario → avisar cuándo se atiende y etiquetar. Evita que el cliente crea que lo están ignorando.
2. Rutear por palabra clave: mensaje que contiene garantía, no enciende, falla → mandar a Soporte, etiquetar y autoasignar.
3. Cliente nuevo: conversación creada sin asignar → etiquetar y repartir.
4. Sin respuesta en 15 minutos → subir la prioridad y dejar nota. El chat deja de estar escondido.

28. Flujos visuales: el constructor

Cuando la automatización deja de ser una regla y se vuelve una conversación de varios pasos, se dibuja en un lienzo.

Se arrastra un paso desde la izquierda, se conecta arrastrando desde un puerto de salida hasta la tarjeta siguiente, y se guarda. Un flujo en borrador no se dispara nunca: solo corren los publicados.

29. Los pasos del constructor

Veinticuatro tipos de paso, agrupados en seis familias. Cada uno trae sus campos y sus salidas.

Las variables

Cada ejecución guarda un diccionario propio. Lo que responde el cliente, lo que extrae la IA o lo que devuelve un webhook queda disponible como {{variable}} en cualquier mensaje posterior. Por eso los pasos que preguntan tienen un campo Guardar la respuesta en.

Esperar sin bloquear

Hay dos formas de esperar. Esperar una respuesta deja el flujo detenido hasta el siguiente mensaje del cliente. Esperar encola un trabajo con la hora en que hay que seguir y lo retoma la acción planificada. Una espera de dos días no consume nada mientras tanto.

Tres capas de inteligencia sobre lo mismo

30. Plantillas de flujo

Cinco flujos ya armados para no empezar de una hoja en blanco.

Ver qué pasó: las ejecuciones

31. Agentes de inteligencia artificial

Un agente contesta solo, consulta datos reales de Odoo y le pasa el chat a una persona cuando corresponde.

• Personalidad: el tono. Se agrega al final del prompt.
• Saludo: se manda una sola vez cuando el agente toma una conversación nueva.
• Mensaje de respaldo: lo que dice si el modelo falla o se acaban los turnos.
• Prompt del sistema: las instrucciones. Acepta {company_name}, {contact_name}, {channel_kind}, {today} y más.
• Base de conocimiento: horarios, políticas, envíos, formas de pago. Lo que el agente puede citar tal cual sin inventar.

32. Las herramientas del agente

Sin herramientas, un bot solo sabe conversar. Con ellas, cotiza, agenda, consulta una factura y abre un ticket.

Se pueden crear herramientas nuevas sin programar: buscar, leer, crear, actualizar o llamar un método sobre cualquier modelo de Odoo, con un dominio que acota qué puede ver y una lista blanca de campos que puede escribir.

33. El copiloto del agente humano

La otra mitad de la IA: no contesta por el agente, lo ayuda a contestar.

Desde el panel lateral, el copiloto además sugiere respuestas, resume la conversación, detecta el sentimiento y la intención y propone el siguiente paso. Todo se calcula con la conversación real, no con plantillas.

34. El bot que ve y oye

Un cliente que manda una nota de voz o la foto de un producto no es texto. Sin leerlo, el asistente contesta a ciegas.

• Escuchar las notas de voz: se transcriben y el texto queda guardado en el mensaje.
• Ver las imágenes: se describen con un modelo de visión, incluyendo el texto visible y el modelo probable del equipo.

Lo leído entra al historial y al prompt del turno, así que el agente de IA y el copiloto responden como si el cliente lo hubiera escrito. Se encola como trabajo de tipo media con prioridad alta y el turno del bot espera a que termine; si falla, la conversación sigue y queda el motivo en el mensaje.

35. Datos del negocio para tu personal

El mismo asistente puede contestarle a tu equipo con datos del sistema. Hacen falta dos llaves, y esa es toda la seguridad del asunto.

1. En el agente: Puede consultar los datos del negocio más una lista blanca de modelos. Vacía significa que no puede leer nada, así que la función nace apagada.
2. Que la conversación esté habilitada: o el número está en Números autorizados a preguntar, o se marca a mano Dejar que la IA lea los datos del negocio en esa conversación.

Las tres herramientas de esta función son de solo lectura: list_data_models dice qué puede ver, query_data trae registros y build_report agrupa, totaliza y puede mandar un CSV al chat. Ninguna usa permisos elevados: leen con los del usuario Ejecutar como, reglas de registro incluidas.

Ver qué hizo la IA

36. El puente con n8n

Si ya tienes un chatbot armado en n8n, no hay que rehacerlo: la conversación se le delega y él contesta.

Odoo hace POST de cada mensaje entrante al webhook con la cabecera X-Mrdc-Secret. El workflow puede contestar en el acto, en la respuesta del webhook, o después llamando a la URL de callback con la misma cabecera. La respuesta es una lista de acciones:

{"conversation_id": 42, "actions": [
  {"type": "reply", "text": "Hola, ya reviso tu pedido"},
  {"type": "tag", "tags": ["Ventas"]},
  {"type": "stage", "stage": "Cotizada"},
  {"type": "handoff", "reason": "El cliente pide un asesor"}
]}

Las acciones disponibles son reply, note, tag, stage, assign, state, session, stop_bot, handoff y close.

37. De qué anuncio vino la conversación

Cuando un cliente escribe después de tocar un anuncio, la plataforma dice cuál era. La suite lo guarda y se lo enseña al agente.

38. El chat dentro de otros registros

El vendedor está viendo la cotización y quiere preguntarle algo al cliente. No tiene por qué abrir la bandeja.

El botón resuelve solo a qué cliente escribirle: en contactos, oportunidades, cotizaciones, facturas, órdenes de compra, tareas, tickets y albaranes usa el campo que corresponde, y en cualquier otro modelo busca el primer enlace a un contacto. Se enciende y apaga desde Ajustes → Omnicanal → Chatter, y respeta los permisos: solo lo ve quien es agente omnicanal y puede leer el registro.

39. Permisos y roles

Tres niveles, y cada uno ve exactamente lo que necesita.

40. La bandeja en el teléfono

La misma bandeja, con la lista y el hilo uno a la vez.

En pantallas medianas (hasta 991 píxeles) el panel pasa a superponerse en vez de quitarle espacio al chat. En la cabecera, Tomarla queda solo con su ícono y Transferir se va al menú de tres puntos: con todos los botones afuera no quedaba espacio para el nombre del contacto.

41. Mantenimiento y diagnóstico

Dónde mirar cuando algo no cuadra, en orden de utilidad.

Una rutina de revisión semanal

1. Que ningún canal esté en error o aviso en el kanban.
2. Que la cola de trabajos en segundo plano no acumule fallidos.
3. Que las acciones planificadas de la suite sigan activas.
4. En WhatsApp Cloud, la calificación de calidad del número.
5. Los tokens que caducan: el de TikTok se renueva solo, el de Meta no.

42. Problemas frecuentes

43. Lista de verificación de arranque

Lo que hay que tener listo antes de darle el acceso al equipo.

Antes de conectar

• Odoo alcanzable por HTTPS desde internet, con certificado válido.
• La URL pública del webhook cargada en Ajustes → Omnicanal.
• Los equipos creados, con sus agentes y su horario laboral.
• Cada agente marcado como disponible en su ficha.

Por cada canal

• Credenciales cargadas y Probar conexión en verde.
• La URL del webhook registrada en la consola del proveedor.
• Equipo asignado y firma decidida.
• Una prueba real: escribirle desde un teléfono y ver el mensaje llegar a la bandeja.
• Otra prueba al revés: contestar desde la bandeja y ver el mensaje llegar al teléfono.

Antes de abrir el canal al público

• Saludo y respuesta fuera de horario redactados.
• Las respuestas rápidas del día a día cargadas, con su atajo.
• Al menos las reglas de fuera de horario y de ruteo por palabra clave.
• Si se va a usar IA: base de conocimiento escrita, herramientas revisadas y el agente probado en una conversación de prueba antes de encenderlo en el canal.
• Si se van a usar plantillas: enviadas a aprobación con tiempo, porque Meta se tarda.

La primera semana

• Revisar la cola de Sin asignar al final del día.
• Mirar el contador de usos de las respuestas rápidas y agregar las que falten.
• Revisar las Ejecuciones de IA con el equipo: es la mejor forma de afinar el prompt.
• Ajustar el máximo de conversaciones por agente con datos reales, no con una suposición.